Standaard inhoud van een tevredenheidsonderzoek

2. Prestatie of discrepantie waarnemingen over waarde dimensies.

Prestatie waarnemingen; De klant kan aan een lijst met verschillende aspecten, zoals productkwaliteit, snelheid van levering, vriendelijkheid van het personeel etc., een waardering geven.

Discrepantiewaarnemingen; Het doel hiervan is om te bekijken of de klant het product op de verschillende aspecten hoger (positieve discrepantie), lager (negatieve discrepantie) of hetzelfde waardeert dan een standaard.
Enkele veel gebruikte standaarden zijn prestaties van een concurrent, verwachtingen van de klant voor de aankoop, marktbeloftes gedaan door bijvoorbeeld verkoper of advertentie. Welke waarde gekozen wordt bepaalt de uitkomst van het onderzoek. 

3. Algemene tevredenheid

Hierin komen vaak vragen om een beeld te vormen over de totale ervaring met een leverancier, de producten en de service.
Het is ook mogelijk om de algemene tevredenheid te meten met behulp van een emotionele schaal (bijvoorbeeld met uiterste als fantastisch - verschrikkelijk).

4. Tevredenheidsuitkomsten

Typische tevredenheidsuitkomsten zijn onder andere mond-tot-mond- reclame, intenties tot heraankoop, loyaliteit en herhalingsaankoop.

5. Karakteristieken van de klant
Bijvoorbeeld betrokkenheid, lifestyle, demografische kenmerken.
Hierdoor kan bepaald worden of een representatief deel van de markt ondervraagd is.

6. Open vragen
Hier kan de klant zijn ervaringen met het product en de service kwijt.

>>