Invloeden op de klanttevredenheid

Uit onderzoek blijkt dat er vier onderscheidende factoren zijn die de klanttevredenheid beïnvloeden. In onderstaand figuur is schematisch weergegeven hoe deze zich ten opzichte van elkaar verhouden. 

De vier fundamenten van consumententevredenheid
Bron: the customer is key, M. Lele, 1991.

Product
Het product heeft op drie manieren invloed op de consumententevreden-
heid. In de eerste plaats is het belangrijk of het product voldoet aan de wensen van de consument. Ten tweede geeft elk product de consument een beeld van het bedrijf en de visies die het bedrijf heeft. Ten derde draagt ook de kwaliteit van het gebruikte materiaal en de vervaardigings-
processen bij aan de consumententevredenheid.

Verkoopactiviteiten
De verkoopactiviteiten richten zich op de variabelen van gedragingen en verwachtingen van de klant voor en tijdens de koop. Al deze verschillende zaken (reclame, verkopers etc.) hebben invloed op de consumententevre-
denheid. 

After sales
Het is erg belangrijk voor alle bedrijven om de klant ook na de koop tevreden te houden. After sales ondersteunende activiteiten bestaan in vele varianten zoals bijvoorbeeld de gratis klachtenlijn en reparatieservice.

Bedrijfscultuur
Om de consumententevredenheid te maximaliseren, zodat lange termijn succes verzekerd is, zal de bedrijfscultuur zo moeten zijn dat het product, de verkoopactiviteiten en de after sale op elkaar afgestemd en aangepast zijn.

>>