Klanttevredenheidsonderzoek

In een tevredenheidsonderzoek wordt onderzocht hoe (on)tevreden groepen klanten zijn met een product of dienst. Dit gebeurt vaak in een kwantitatief marktonderzoek.

Gegevens
Er wordt gebruik gemaakt van objectieve meetgegevens voor tevredenheid, zoals de door de consument gekochte hoeveelheid van een product, herhalingsaankopen, merktrouw en degelijke. Daarnaast wordt ook de subjectieve beleving van de consument gemeten. Het kan hierbij gaan om de tevredenheid over de technische eigenschappen of over de niet-technische eigenschappen ,zoals design en service, van het product of de dienst.

Onderwerpen klanttevredenheidsonderzoek

Enkele gangbare onderwerpen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn:

De kwaliteit van de producten
De kwaliteit van de service
De prijs-kwaliteitverhouding van producten
Positie ten opzichte van de concurrentie
Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten
Facturatie.

Periodiek meten
Klanttevredenheidsonderzoek zorgt ervoor dat beter voldaan kan worden aan de consumentenwensen. Deze klantwensen zijn veranderlijk, vandaar dat het tevredenheidsonderzoek regelmatig (vaak jaarlijks of halfjaarlijks) uitgevoerd moet worden. Zo kunnen de effecten van een verandering gemeten worden. Door deze periodieke meting is het ook mogelijk voor het management en de medewerkers het effect van hun inspanningen te zien.