Theorie klanttevredenheid

Om klantentevredenheid te kunnen meten is het belangrijk om eerst een beeld te hebben van wat deze tevredenheid inhoudt en hoe deze ontstaat.

Tevredenheid

Tevredenheid is in de eerste plaats afhankelijk van hoe de klant de productprestaties waarneemt. Klanten beoordelen eerst de prestaties van een product en vergelijken deze vervolgens met een vergelijkings-
standaard.

De consumententevredenheidstheorie
Bron: Know your customer, R. Woodruff, 1996

Vergelijkingsstandaard
De vergelijkingsstandaard wordt door de klant gevormd uit diverse aspecten:

• De verwachtingen ten aanzien van het product
• De optimale productkenmerken (de wensen van de klant)
• Vergelijking ten opzichte van concurrerende producten
• Vergelijking met andere productcategorieën
• Marktbeloftes gedaan door bijvoorbeeld verkoper/advertentie
• De industriële normen

Confirmatie
Is het verschil tussen de beoordeling en de standaard klein dan wordt aan de verwachtingen van de klant voldaan en zal de klant tevreden zijn.
Wanneer een klant aangeeft tevreden te zijn wil dit echter nog niet zeggen dat het product ook de voorkeur van de klant heeft. Er zijn vaak vele aanbieders op een markt die elk voldoen aan de randvoorwaarden om klanten tevreden te houden.

Het discrepantieproces
Bron: Know your customer, R. Woodruff, 1996

Discrepantie
Wanneer het product of de dienst niet voldoet aan de verwachtingen van de klant dan is er sprake van negatieve discrepantie, in dit geval zal de klant ontevreden over het product zijn. Wanneer de werkelijkheid beter is dan de verwachtingen, bestaat er een positieve discrepantie, de klant zal dan meer dan tevreden zijn.

Discrepantie is een centraal thema in de kwaliteitszorg en de tevredenheid van de klant. Positieve (of negatieve) discrepantie zorgt voor meer (of minder) herhalingsaankopen, positieve (of negatieve) mond-tot-mond-
reclame en minder (of meer) klachten.

Inspelen op de wensen van de klant

Voor een bedrijf is het meestal geen probleem om te voldoen aan de wensen van de klant zolang deze wensen maar binnen het bedrijf bekend zijn. Om deze wensen, verwachtingen en ervaringen van klanten helder te krijgen kan gebruik gemaakt worden van een klantentevredenheidsonder-
zoek.

>>