| Klanten |
 |
 |
Klanttevredenheidsonderzoek
Vragenlijst
Het opstellen van een goede vragenlijst is specialistenwerk. De vragen in de vragenlijst hangen af van het bedrijf, de klanten en de situatie, het is dus haast onmogelijk om van een standaard vragenlijst gebruik te maken.
De kwaliteit van de verzamelde data hangt erg af van wat gevraagd wordt en hoe de vraag gesteld
wordt.
Tips voor het opstellen van vragenlijst
- De vragenlijst moet beknopt zijn en beperkt tot de essentiële vragen.
- Medewerkers kunnen vragen aandragen voor in het onderzoek, hierdoor wordt de comitment ten aanzien van het onderzoek verhoogd.
- Wanneer de klanttevredenheid op verschillende momenten met elkaar vergeleken dient te worden, dan is het belangrijk de vragenlijst zoveel mogelijk hetzelfde blijft.
- De vragenlijst moet voor iedereen helder en duidelijk te zijn. Het taalgebruik dient hierop aangepast te worden.
Antwoordschalen
Bij een klanttevredenheidsonderzoek wordt vaak gebruik gemaakt van antwoordschalen. Hieronder enkele veel gebruikte schalen.
|
Voordelen |
Nadelen | |
| Likert schaal 5 punts Helemaal eens -- Helemaal oneens |
|
|
| Semantische differentiaal schaal 7 punts: sterk --- zwak |
|
|
| Stapel schaal 11 punts: +5 --- -5 |
|
|
| Ordinale schaal 5 of 10 punts: 1 - 5 of 1 - 10 |
|
|
| 4-puntsschaal uitstekend, goed, onvoldende, slecht |
|
|
| Nominale schaal ja/nee |
|
|